Như thể vừa được rút ra từ những trang sách khoa học viễn tưởng, trí tuệ nhân tạo (AI) đã phát triển nhanh chóng cùng với sự tích hợp của nó vào thế giới kinh doanh. Dường như mỗi ngày, các công cụ và chức năng AI lại có những bước tiến đột phá mới, và điều này cũng đang diễn ra trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là trong thương mại điện tử.
Khi bán lẻ trực tuyến đã trở thành một trong những cách chính để người tiêu dùng giao dịch và mua sắm sản phẩm, việc ứng dụng những khả năng rộng lớn của AI dường như là một sự kết hợp hoàn hảo cho thương mại điện tử.
Nhiều người trong chúng ta có thể nhớ về những ngày đầu của việc mua sắm trực tuyến, khi các trang web tối ưu kém, giao diện người dùng khó chịu và quy trình logistics yếu kém dẫn đến sự chậm trễ và không chắc chắn về thời gian giao hàng. Thị trường trực tuyến hiện đại đã tiến xa đến mức gần như không thể nhận ra, với những tính năng mới và cải tiến giúp tăng cường niềm tin, trải nghiệm người dùng và hiệu quả. AI hiện đang mở ra những cơ hội thú vị cho các nhà bán lẻ trực tuyến trong việc tiến bước tiếp theo trong sự phát triển của thương mại điện tử.
Trong bài viết này, các chuyên gia về sản phẩm tiêu dùng của RSM sẽ khám phá những cơ hội này thông qua vai trò đa dạng của AI trong thương mại điện tử, xem xét ảnh hưởng của nó đối với sự tương tác với khách hàng, cá nhân hóa, logistics và quản lý chuỗi cung ứng.
Sự tích hợp của AI vào các nền tảng thương mại điện tử
AI đã hòa quyện một cách liền mạch với các nền tảng thương mại điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành. “Các thuật toán AI phân tích một lượng lớn dữ liệu khách hàng để cung cấp các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa, quảng cáo phù hợp và các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu,” bà Jacqui Baker, Giám đốc Bán lẻ tại RSM UK cho biết.
“AI có thể đưa ra các gợi ý thông minh về sản phẩm, bao gồm kích cỡ, màu sắc và tình trạng hàng hóa, làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên thuận tiện hơn,” ông Nick Stuart, Chuyên gia Phân tích Sản phẩm Tiêu dùng và Giám đốc tại RSM US bổ sung. “Dịch vụ khách hàng cũng đang nhanh chóng chuyển sang AI để nhanh chóng xử lý các yêu cầu của khách hàng, bao gồm tư vấn mua sắm, trả hàng, hoàn tiền và theo dõi đơn hàng. Sự phát triển của các mô hình AI đã làm cho trải nghiệm này hiệu quả hơn nhiều so với các chatbot dựa trên quy tắc, mà nhiều người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng.”
Về mặt nội bộ, sự tích hợp AI đã mang lại nhiều lợi ích quản trị. “Quản lý hàng tồn kho trở nên dễ dàng hơn nhờ khả năng dự đoán chính xác nhu cầu sản phẩm, trong khi tối ưu hóa giá cả động giúp các nền tảng giữ vững tính cạnh tranh. Các hoạt động tiếp thị trở nên hiệu quả hơn nhờ vào phân khúc và cá nhân hóa tiên tiến, tăng cường tỷ suất lợi nhuận,” ông Nahuel Beccaria, Đối tác tại RSM Argentina cho biết.
“Thêm vào đó,” như ông Edgardo Rondó, Đối tác tại RSM Argentina chỉ ra, “AI đóng một vai trò quan trọng trong việc phát hiện gian lận, bảo vệ doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nhờ đó, AI không chỉ cải thiện hiệu quả vận hành và giảm chi phí, mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và an toàn hơn, thúc đẩy sự tăng trưởng doanh số thương mại điện tử.”
“Cuối cùng,” bà Baker tóm tắt, “sự tích hợp của AI vào các nền tảng thương mại điện tử tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và trực quan hơn cho khách hàng, đồng thời trao quyền cho các doanh nghiệp trong việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và duy trì tính cạnh tranh trong một thị trường đang thay đổi nhanh chóng.”
Tác động của việc cá nhân hóa bằng AI
Như đã đề cập trước đó, cá nhân hóa là một phần lớn trong những gì AI mang lại cho trải nghiệm thương mại điện tử, đặc biệt là đối với người tiêu dùng.
“Các khả năng của AI trong dịch vụ khách hàng vượt xa việc nhận diện vấn đề một cách chủ động. Chúng đi vào những lĩnh vực tinh vi như phân tích cảm xúc, phân loại yêu cầu và phản hồi tự động,” ông Beccaria cho biết. Ông tiếp tục, “Ví dụ, các thuật toán AI có thể phân tích âm điệu và ngữ cảnh của các yêu cầu từ khách hàng để hiểu được cảm xúc của họ, cho dù là sự thất vọng, bối rối hay hài lòng. Việc cá nhân hóa bằng AI cải thiện đáng kể sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, tối ưu hóa tính liên quan của nội dung và các ưu đãi, cũng như cung cấp trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa cao.”
“Điều này,” ông Stuart bổ sung, “kết hợp với khả năng chỉ hiển thị những sản phẩm có sẵn và cung cấp thời gian giao hàng ước tính, làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên rất thuận tiện. Chúng tôi đã thấy từ Amazon rằng hành vi mua hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự tiện lợi. Công nghệ này sẽ thu hút nhu cầu của người tiêu dùng nhờ vào sự thuận tiện của nó.”
Tuy nhiên, tất nhiên vẫn có một sự ưa thích mạnh mẽ từ người tiêu dùng đối với tương tác con người trong quá trình mua sắm. Như bà Robyn Duffy, Chuyên gia Phân tích – Thị trường Tiêu dùng tại RSM UK chỉ ra, “Khi được áp dụng song song với yếu tố con người, cá nhân hóa bằng AI có thể tạo ra mối liên kết sâu sắc hơn giữa khách hàng và nhà bán lẻ bằng cách dự đoán nhu cầu và sở thích của họ, nâng cao nhận thức và lòng tin vào thương hiệu. Khách hàng cảm thấy được hiểu và coi trọng, dẫn đến cảm xúc tích cực đối với thương hiệu và tăng cường sự tương tác qua nhiều kênh.”
Tuy nhiên, bất chấp sự tiện lợi bổ sung, cảm xúc của khách hàng cũng có thể bị tác động tiêu cực bởi việc thu thập dữ liệu cần thiết cho những trải nghiệm cá nhân hóa này. Khi triển khai các công cụ cá nhân hóa bằng AI, như ông Rondó nói, “Điều quan trọng là phải tiếp cận quản lý dữ liệu một cách có đạo đức để tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu lo ngại về quyền riêng tư, đảm bảo một sự triển khai tôn trọng và coi trọng sở thích của khách hàng.”
Vai trò của AI trong logistics và quản lý chuỗi cung ứng
Ngoài khả năng của AI trong việc nâng cao sự tương tác và hài lòng của khách hàng thông qua cá nhân hóa, công nghệ này cũng đang cách mạng hóa hiệu quả vận hành. “Trong một thời đại mà giao hàng trong ngày đã trở thành một thực tế phổ biến chứ không phải là dịch vụ xa xỉ, logistics thông minh dựa trên AI đã trở thành một thành phần quan trọng trong chuỗi hoạt động thương mại điện tử,” ông Beccaria cho biết.
Ông Stuart bổ sung, “Các nền tảng mới đang tận dụng AI để đánh giá các rủi ro tiềm ẩn trong chuỗi cung ứng, tối ưu hóa mạng lưới phân phối và cải thiện hiệu quả của các đội ngũ chuỗi cung ứng trong việc đối phó với những thách thức này. Do các hệ thống phân tán, khối lượng dữ liệu lớn và sự phức tạp của chuỗi cung ứng, công nghệ chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhiều đội ngũ chuỗi cung ứng. Thời gian cần thiết để đánh giá tất cả dữ liệu đã khiến việc tối ưu hóa trở nên rất kém hiệu quả. Các mô hình AI, áp dụng trên nhiều nền tảng dữ liệu khác nhau, có thể giúp các đội ngũ đặt câu hỏi và nhận thông tin chi tiết theo thời gian thực về chuỗi cung ứng. Điều này sẽ cho phép các đội nhanh chóng triển khai các kế hoạch ứng phó.”
Về quản lý hàng tồn kho, “Các thuật toán dựa trên AI phân tích một lượng lớn dữ liệu từ cả bên trong lẫn bên ngoài, bao gồm xu hướng bán hàng, mô hình thời tiết, xu hướng trên mạng xã hội và các lộ trình vận chuyển, để dự đoán nhu cầu một cách chính xác. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mức hàng tồn kho, giảm thiểu tình trạng hết hàng và giảm lượng hàng tồn kho dư thừa, dẫn đến tiết kiệm chi phí và cải thiện lợi nhuận,” bà Baker cho biết.
“Hơn nữa,” bà Duffy bổ sung, “AI cải thiện tối ưu hóa lộ trình và lịch trình giao hàng, dẫn đến các tùy chọn vận chuyển nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. Việc theo dõi và giám sát lô hàng theo thời gian thực cho phép giải quyết vấn đề một cách chủ động, giảm thiểu sự chậm trễ trong giao hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.”
Cuộc cách mạng AI
AI rõ ràng đã cách mạng hóa bức tranh thương mại điện tử, giúp chuyển mình từ một ngành công nghiệp còn non trẻ thành một hệ sinh thái tinh vi và tập trung vào khách hàng. Bằng cách tích hợp liền mạch vào các nền tảng thương mại điện tử, AI đã giúp doanh nghiệp hiểu và đáp ứng sở thích của người tiêu dùng với độ chính xác chưa từng có. Các gợi ý cá nhân hóa, logistics hiệu quả và quyết định dựa trên dữ liệu đã trở thành nền tảng của các hoạt động bán lẻ trực tuyến thành công.
Tuy nhiên, hành trình này còn lâu mới kết thúc. Khi công nghệ AI tiếp tục phát triển, chúng ta có thể mong đợi nhiều ứng dụng đột phá hơn nữa trong thương mại điện tử. Tiềm năng cho các trải nghiệm mua sắm thực tế ảo, phân tích dự đoán cải tiến để dự đoán xu hướng tiêu dùng, và tối ưu hóa chuỗi cung ứng dựa trên AI là vô cùng lớn. Mặc dù vẫn còn những thách thức như quyền riêng tư dữ liệu và các vấn đề đạo đức cần được giải quyết, tương lai của thương mại điện tử chắc chắn sẽ tươi sáng, được thúc đẩy bởi sức mạnh đổi mới của trí tuệ nhân tạo.
Trong bài viết tiếp theo về AI và thương mại điện tử, chúng tôi sẽ xem xét các xu hướng hiện tại trong lĩnh vực này và cân nhắc những gì tương lai có thể mang lại.